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顧客満足度(CS)を向上させる接遇研修とその事例

顧客満足度(CS)を正しく理解していますか

顧客満足度(CS)という言葉、最近よく見かけると思いますが、顧客満足度とはどのような評価指標なのでしょうか、また、どうして企業に注目されているのでしょうか、ここでは顧客満足度について、詳しく紹介していきます。

顧客満足度(CS)とは?

顧客満足度とは消費者が購入した商品やサービスについて、どれだけ満足したかを示す度合いです。英語では「Customer Satisfaction」といい、略して「CS」と言います。

顧客満足度は個人の心理的、感覚的な主観による度合いですので、それを調査するためにはアンケート調査等によりその度合を数値化し客観的に評価できる指標として表します。

従来、企業はプロダクトアウトの視点から商品やサービスの品質、コスト、売上、販売数などを評価指標として用いてきましたが、新たに消費者側からのマーケットインの視点を取り入れ、顧客満足度を評価指標として用いることで事業戦略や商品開発の方向性を決める重要な要因とするようになってきました。

顧客満足度向上の必要性(課題)

日本のような成熟市場では市場の主導権は企業から顧客(消費者)側に移っています。顧客があなたの会社の商品やサービスに不満を感じたら簡単に他社に乗り換えられてしまいます。顧客満足度は商品やサービスだけではなく企業の環境対策や法令遵守、社会貢献など広い範囲に及んでいます。 ですから企業は常に顧客志向を徹底し、顧客満足度を継続的に高めることで企業価値を向上させ、結果的に継続的な企業利益を生み出していく必要があるのです。

顧客満足度向上研修(CS研修)を実施している研修会社

それでは、顧客満足度を向上させるためには、どうしたらよいのでしょうか。ここでは、顧客満足度を向上させる研修を実施している代表的な5社の研修会社の特徴と事例について紹介していきます。

1. ANAビジネスソリューション

ANAビジネスソリューションはANAグループが運営する人材活用・教育研修会社です。

特徴は講師全員がANAの現場で勤務経験のある客室乗務員や地上係員、整備士であり、さらにその中でもインストラクターの資格を持つ選ばれた人材が揃っています。

研修事例:ANA客室部門のCS展開研修 高いCSを維持して、さらに顧客満足度向上を進めるANA。客室乗務員一人ひとりが自発的に組織略を高めていく仕組み、その中身を実務担当者がわかりやすく例を交えて教えてくれます。

2. インソース

インソースの研修は受講者の理解度が高く、講師の評判も大変良く、受講者から高い評価を受けている会社です。実務経験豊富な講師を採用・教育し、一般的理論ではなく現場を想定したロールプレイングなどの実習を盛り込み、より具体的な実践内容の習得ができます。

研修事例:CS・接遇研修 CSの基本を学び、CSを支える基本マナーを身につける研修です。

3. トゥルース

トゥルースは全国3,500社、5万人の受講実績のある、接遇・マナー研修、CS力向上、人材教育を行っている会社です。元アナウンサーや元キャビンアテンダントなどの一流講師が在籍しています。”徹底した現場指導で目に見える効果を出す”ことを目標に掲げています。

企業の業種や業態により課題が異なるという視点から企業の現状の問題点や課題をヒアリングして、オリジナルの研修を提供することが出来ます。

4. 日本能率協会マネジメントセンター(JMAM)

日本能率協会マネジメントセンター(JMAM)の研修は「基本態度」「基本能力」「基本行動」の3つの基本を大切にすることで、人材育成を全力で支援しています。これらの基本を身につける研修により、組織力を最大化することが目標になります。若手社員から中堅社員、管理職まで多種多様な人材に合うように、豊富なコースが用意されています。

研修事例:お客様満足(CS)入門コース この研修ではお客様満足(CS)の基本部分の考え方を学び、今までとは一味違うサービスの提供を実現することを目標にしています。

5. アーテック・ジャパン

アーテック・ジャパンは「社員研修」「ビジネスマナー研修」「医療介護業界向け研修」をメインに行っている接遇研修会社です。コミュニケーションを基礎とした実践型プログラムを多く提案しています。

研修事例:ホスピタリティマインドCS向上研修。この研修では好感・信頼感が持てる社員作りを目指し、戦力になる顧客サービス向上、また実施できる能力を養います。

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