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接遇と接客の違いとは?

接遇と接客は似ている部分がありますが、どのような違いがあるのでしょうか。違いや接遇のポイントを詳しく紹介します。

接遇と接客の違いは

接客や接遇はともに“おもてなし”や“応対”を意味しますが、どちらも同じものではありません。接客は文字通りお客様に接して、必要なサービスを提供すること。

一方で接遇は相手を限定することなく、快適な空間でおもてなしの心を表すことです。つまり、”接遇”をもった上でお客様におもてなしをすることが“接客”であるため、イメージとしては接遇という大きな輪の中の一部分に接客が含まれているという風に考えて良いでしょう。

接遇を感じることができるポイント

接客と接遇のおおまかな違いは理解できたと思いますが、もう少し接遇に踏み込んで説明をしていきたいと思います。

接遇は快適だと感じる空間を作り上げることで、お客様に「もっとこのお店にいたい」「これからも通いたい」「誰かに教えたい」と思わせることを目的とします。

相手に対してただ丁寧に接するだけでなく、相手を思いやりもてなす気持ちを持って対応することで、その出会いや瞬間が気持ち良いものに変わるのが接遇の魅力です。

例えば次のような3つのポイントで、接遇を感じることができると言われています。

サービス

言葉遣いや立ち居振る舞いなど、直接お客様と関わりあった際の対応である“サービス”で、お客様に安心感や信頼感、心地良さを与えます。

品質

例えば美容院なら使用するシャンプーや薬剤、施術の腕。飲食店なら使用する食材や食器、メニューなどの品質により、お客様から選ばれる店になれます。

清潔感

店舗内や店舗周辺、スタッフの清潔感により、お客様に快適さや安心感を与えます。

このような接遇を受けるとお客様にとってはとても居心地の良い場所となり、人が寄り付くようになります。人が寄り付く良い場所となれば評判も広がり、相乗効果でさらに人が集まりやすくなるのです。

より良いサービスを提供するために

「お客様と良い関係が築けていない」「接客を頑張ってもリピーターが少ない」といった場合、接遇が足りていない可能性があります。

全ての場面で接遇がきちんとできているのかを再確認してみましょう。接遇がしっかりされていれば、お客様にとっては「また来たいお店・場所」となるはずです。

接客と接遇は似ていますが非なるもの。接遇の意味をしっかり把握したうえで、より良いサービスを心掛けましょう。

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