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接遇と接客の違いとは?

接遇と接客は似ている部分がありますが、どのような違いがあるのでしょうか。違いや接遇のポイントを詳しく紹介します。

接遇と接客の違いは

接客や接遇はともに“おもてなし”や“応対”を意味しますが、どちらも同じものではありません。接客は文字通りお客様に接して、必要なサービスを提供することですが、そのサービスに加えて「お客様は特別です」と態度で表すことが「接遇」になります。

お客様がオーダーしたドリンクを、テーブルまで迅速に運ぶだけだと、単なる「接客」。しかし、迅速に運ぶ動作に加えて、お客様と目を合わせ、すてきな笑顔で「ごゆっくりお楽しみください」と一声かけるだけで、丁寧にもてなされていると感じるでしょう。このプラスアルファのおもてなしが「接遇」です。

昔と比べて経済的に豊かになり、全体的に生活水準が上がった現代では、物品やサービスが不足するということはありません。そのような時代の中で、他の会社と差別化を図ろうと思ったら、「モノ」ではなく「人材」しかないのです。

このような理由により、多くの企業が接遇に注目し、社員に接遇研修を受けるよう積極的に促しています。

接遇を感じることができるポイント

接客と接遇のおおまかな違いは理解できたと思いますが、次は、お客様がどのような点で接遇を感じるのか考えていきましょう。

接遇は、お客様に「もっとこのお店にいたい」「これからも通いたい」「誰かに教えたい」と思わせることが目的。サービスや商品の品質はもちろん、「接客」以上の「おもてなし」を加え、快適な空間を演出してあげると、お客様が接遇を感じてくれます。

相手に対してただ丁寧に接するだけでなく、相手を思いやり、もてなす気持ちを持って対応することで、その出会いや瞬間を気持ち良いものに変えましょう。「この店に出会えてよかった!」と思わせることで、リピーターになってくれる可能性がアップし、新たなお客様を呼び寄せてくれるかもしれません。お客様がどのポイントで接遇を感じるのか、サービス・品質・清潔感の3つのポイントに分けて具体的に説明しましょう。

サービス

言葉遣いや立ち居振る舞いなど、直接お客様と関わりあった際の対応である“サービス”で、お客様に安心感や信頼感、心地良さを与えます。

品質

例えば美容院なら使用するシャンプーや薬剤、施術の腕。飲食店なら使用する食材や食器、メニューなどの品質により、お客様から選ばれる店になれます。

清潔感

店舗内や店舗周辺、スタッフの清潔感により、お客様に快適さや安心感を与えます。

このような接遇を受けるとお客様にとってはとても居心地の良い場所となり、人が寄り付くようになります。人が寄り付く良い場所となれば評判も広がり、相乗効果でさらに人が集まりやすくなるのです。

接遇をしっかり身につけるには?

接遇を身につけたい方は、接遇研修を受講することをおすすめします。

接遇に関する書籍から、ご自身で学ぶことも可能ですが、接遇はすぐに身につくものではありません。また他人からの視点が非常に重要になってくるのが、接遇です。経験豊富な「接遇のプロフェッショナル」から、直接アドバイスを受け指導してもらうことで、スキルアップにつなげましょう。

年齢・業界・業種に合わせて、受講プラグラムを選ぶことができるようになっているので、さまざまな場面でのふさわしい対応を教えてもらうことができます。

接遇研修の内容をもっと詳しく知る>>

より良いサービスを提供するために

「お客様と良い関係が築けていない」「接客を頑張ってもリピーターが少ない」といった場合、接遇が足りていない可能性があります。

全ての場面で接遇がきちんとできているのかを再確認してみましょう。接遇がしっかりされていれば、お客様にとっては「また来たいお店・場所」となるはずです。

接客と接遇は似ていますが非なるもの。接遇の意味をしっかり把握したうえで、より良いサービスを心掛けましょう。

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