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リピート客を増やすには

このページでは、リピート客が増えない原因から増やす方法まで事例付きで紹介しています。

リピート客を効果的に増やす方法とは

企業の新規顧客獲得には多大なコストが掛かります。一旦獲得した顧客には是非ともリピート客になってもらいたいものです。そのためには、どうすればよいのか、リピート客が増えない理由、増やす方法とその事例、そのために必要な接遇研修について見ていきましょう。

リピート客が増えない理由

これほど多くの企業が顧客獲得のために必死になっているにも関わらず、成功していないのはなぜでしょうか、せっかく獲得できた顧客がリピート客になってくれないのはなぜでしょうか? それは一つには単に「忘れられる」からです。ご自身の経験でも一度訪れたお店を再訪しないでいつのまにか忘れてしまうことがあるでしょう。サンクスレターを出し、また購入頂いた商品の正しい使い方を伝えることでお客様の記憶に残るようにしてリピートに繋げましょう。さらにお店の雰囲気やスタッフの態度が悪いと、当然お客様はお店のファンにはなってはくれませんし、リピート客にもなりません。お店の居心地の良さの追求やスタッフの接客マナー指導や研修によって接客サービスの向上に努めるようにしましょう。

リピート客を増やす方法

有名な経営学者のピーター・ドラッカーの著作の中に「会社の売上の8割はリピーターから生まれる」という言葉があります。リピート客がどれほど重要かということを良く表しています。

それでは、あなたの会社やお店のリピート客を増やすには具体的にはどのようにしたらよいのでしょうか。

まずは商品力やサービス力を上げる必要があります。魅力的な商品にするためにマーケティング調査を行い、今の消費者の嗜好をよく理解した上で、それを商品開発に活かしていきましょう。お客様の商品理解度を高めることも大切です、商品の正しい使い方を丁寧に伝えることでお客様に最大の効果を実感してもらいましょう。お客様に「お徳な買い物をした」「また購入したい」と思って頂ければリピート購入の可能性も高まります。また、接客も重要なポイントです、居心地の良いお店の雰囲気作りや販売員、営業スタッフの感じの良さもリピート客を増やす大事な要因です。きちんとした身だしなみと挨拶、電話での対応、お客様の心情を良く理解した上ので当意即妙な会話などが基本となりますが、これは日々の指導・教育や接遇マナー研修などで習得していく必要があります。

さらにリピート客になってもらうには常にお客様の要望に応え、満足してもらえなければなりません。それにはまずお客様のペルソナを理解する必要があります。ペルソナとはマーケティング用語でターゲットとする「誰か」を設定することです、あなたが思っていることを伝えたい対象を明確にすることです。例えば、あなたが宿泊先ホテルのフロントで単に「お客様」と声をかけられるのと、「◯◯様」と名前を呼ばれるのとでは、どちらが好印象でしょうか。やはり名前で呼んでもらえるほうが、ホテルから大事なお客様として優遇されている感じを受けることでしょう。

お客様の状況は一人ひとり違い、その求めるものも変わります。お客様の心にあと一歩近づき、+αで感動を与える接客を心掛けましょう。

リピート客が増えた成功エピソード

次にリピーターの多い企業の成功事例をご紹介しましょう。

航空会社のANAでの事例です。

サラリーマンの男性が搭乗する日の朝に母親と喧嘩したために朝食をとりそびれてしまいました。搭乗後に空腹になりマナー違反だとは知りながら離陸前に急いでお弁当を食べようとしていたときのことです。CAが「上空に参りましたら熱いお茶をお持ちいたします」と紙コップに半分だけ入った少しぬるいお茶を出してくれました。そして「離陸までにはテーブルを元の位置にお戻し下さい」と言い添えました。マナー違反を注意されると思っていた所、機転のきいたスマートなサービスを受け、驚くと共に心が暖かくなりました。このようにマニュアルを超えたサービスを提供することによって、お客様の感動を呼び込み、結果的にリピートに繋げることができるのです。しかし、このようなサービスというのは一朝一夕にできることではありません。社内での日々の指導や接遇研修を受講することにより自然に身についてくるのです。

リピート客を増やす接遇研修

いままで読んでいただいた通り、リピート客を増やすには社員一人ひとりの機転のきいた接客対応が重要になります。一口に接客対応と言ってもその場面やパターンは千差万別です。お客様が最初に商品やサービスと出会う時に必要な接客もあれば、クレームを頂いてお叱りを受ける場面もあります。様々な場面で常に一流の接遇対応を行うためには多面的に人格に磨きをかける必要があります。ここで紹介する接遇研修には聴く力と伝える力を強化するコミュニケーション研修、お客様に感動を与える接客マナー研修、社会人としての正しく基本的なビジネスマナーを習得する研修、お客様の心情を理解し、臨機応変に落ち着いた対応ができるクレーム対応研修、リーダーシップや部下育成、組織運営の課題や問題の解決のスキルを習得するマネジメント研修など多彩な研修ラインナップがあります。自社に今すぐ必要となる研修をカスタマイズして提供できる内容になっています。

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