ドコモショップ

ドコモショップとはどんな会社?

ドコモショップはNTTドコモ回線を使用する携帯電話やスマートフォンなどの端末を専門に扱う代理販売店舗のこと。独立店舗型や百貨店や大型ショッピングモールなどに、テナントとして入っているものなどがあります。

携帯電話端末の販売だけでなく、データのコピーや端末操作の教室などを営んでいる店舗も。さらに、法人向けのサービスとして衛星携帯電話の販売やサーバ系商品の取扱いと故障修理なども行なっています。

さまざまな業務があるため、接客対応するスタッフの人材育成が、顧客満足度を上げるために必須となっているようです。

ドコモショップ天理中央店の接遇研修事例

奈良にあるドコモショップ天理中央店は、小規模店舗から大型店舗へのリニューアル時に、人材プロデュース会社のアーテック・ジャパンに接遇研修を依頼。スタッフ全員に対して研修が実施されました。

導入背景

店舗のリニューアルに伴い、スタッフが5名から10名以上へと変更。また、リニューアルオープンイベントの企画で混雑が予想されたため、スムーズな接客が必要になったことから、2日間の接遇研修が実施されました。

課題

ドコモショップ天理中央店の課題は、イベント時に混雑しても、スムーズに接客が行えるかどうか。

カリキュラム

2日間のカリキュラム内容は以下のようになっています。

1日目

  • CS(顧客満足)の必要性と効果
  • 顧客の満足要因と不満足要因とは
  • お客様への話し方、聞き方
  • 良い印象を与える言葉遣いとは
  • 店舗内でのロールプレイング

2日目

  • 商品の提示と説明の仕方
  • 顧客心理の応用
  • クレーム対応やクレームに対しての考え方
  • 将来の自分像の発表

ドコモの企業理念

ドコモは「新しいコミュニケーション文化の世界の創造」を企業理念に掲げ、そのために「お客様の満足」と「スタッフ個人の能力の活用」が必要と考えています。

ドコモが考えるお客様の満足とは

  • 必要なときに必ず繋がる
  • いつでもどこでも連絡できる
  • 心が触れ合ううれしさ
  • 夢の実現に近づく
  • 親切丁寧に対応してもらえる
  • 高機能の端末が簡単に便利に使える

ドコモでは顧客満足を得るために、良好な通信環境の確保といったハード面が最初に掲げられています。電話やメール、インターネットなどの通信環境の良し悪しが、満足度を左右するためでしょう。

また、顧客同士がスムーズに連絡を取り合えることはもちろん、スタッフの親切丁寧な対応も理念実現のための項目に盛り込まれています。

ドコモが考える個人の能力の活用とは

  • 個人の考えや個性を大事にする
  • 上司や部下、セクション間の壁のない自由さ
  • 個人のアイデアの活用
  • 既存の考えに縛られない自由な社風
  • 気持ちよく仕事ができるオフィス環境
  • 風通しの良い会社
  • 加点主義の評価
  • チャレンジ精神を活かせる職場

ドコモが考える個人の能力の活用は、自由さにあります。アイデアが生み出しやすく活用しやすい環境にし、働きがいのある会社を目指しているそうです。そのため、福利厚生や労働環境の整備はもちろん、人材育成を積極的に取り入れているようです。

 
いま求められる接遇研修とは?
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