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一流のクレーム対応術

一流のクレーム対応術画像ここでは、一流のクレーム対応について、おすすめのクレーム対応研修を厳選して3社紹介します。

ビジネスシーンにおいて必要となるスキルに、クレーム対応があります。お客様からのクレームは、その人が自社のファンになってもらえるか、縁がなくなるかの分かれ目となる重要な局面であり、クレーム対応の仕方一つで今まで築いてきた評判が大きく下がってしまうこともあります。

日常生活では耳にしないような叱責を受けながらも機転を利かせて相手を落ち着かせ、解決に導くのはとても大変なことです。

そこで必要となるのが一流のクレーム対応術。お客様の要望が満たされないためのストレスをいかに素早く和らげ、納得をしてもらうスキルを持つことで、クレームを適切に処理することができます。

クレーム対応研修おすすめ3選

クレーム対応は多くの方が苦手とする分野ですが、ビジネスシーンでクレーム対応をする方はそうは言ってはいられません。

基本手順やよくあるクレームのケース別対応方法、クレームを減らすための仕組み作りなどを学び、クレームが発生しにくくストレスなく業務に集中できる方法を見つけていきましょう。

一流のクレーム対応スキルが学べる、おすすめの研修を紹介します。

 

クレーム対応研修~クレームからのファンづくり~

ANAビジネスソリューション

どんな研修?

クレームが生じた際、誰もが組織の代表であることを意識しながらどんなクレームでも対応するスキルを身に付ける研修です。
また、お客様の心理を理解し、お客様の立場に立った対応を実践することでクレームからファンづくりに繋げます。

得られるスキル
  • 1クレームをしている顧客の心理を理解する力
  • 2クレーム対応時に必要となる心構え
  • 3クレーム対応時に適切な立ち振る舞いや言葉遣い、表情
  • 4現場における責任者としてのクレーム対応
  • 5クレームからのファンづくりの方法
ANAビジネスソリューション
会社概要

ANAビジネスソリューションは、接遇の基本からビジネスマナー全般までの取得を手厚くサポート。
ANAの客室乗務員を数多く育ててきた実績のある経験豊富な講師により、さまざまなスキルがしっかり身に付きます。

 

クレーム対応研修

インソース

どんな研修?

自組織の実例に合わせたロールプレイング実習で、明日からの行動がすぐに変えられる研修です。
クレーム対応で知っておきたい4つの基本手順や大切な「お客様の心情理解」を学び、クレーム対応を苦手から得意へと変えていきます。

得られるスキル
  • 1お客様の心情を理解することができる
  • 2クレームにおいて解決すべき問題や要望の確認ができる
  • 3お客様に対して解決策や代替策を冷静に提示できる
  • 4クレームの内容により臨機応変な対応ができる
インソース
会社概要

インソースはさまざまな業界や業種での実績があり、要望に応じたカリキュラムを提案できます。
経験豊富な講師が研修を担当するのも魅力。

 

クレーム対応研修

アイルキャリアカレッジ

どんな研修?

実践力を身に付けるロールプレイング形式で、クレーム対応を学びます。クレーム顧客の心理やニーズを判断し、要望の解決や解決策の提示といったゴールへの誘導を行います。

得られるスキル
  • 1クレーム顧客が抱える問題やニーズのパターンを理解できる
  • 2お詫びや共感など、心理的ニーズを解消させる方法
  • 3感情を落ち着かせたうえでのゴールへの誘導力
  • 4クレームを予防する対応、受け止める対応
アイルキャリアカレッジ
会社概要

アイルキャリアカレッジは東京と大阪でスキルアップ講座を開催している会社。
会社ごとの課題やニーズにあった教育研修を柔軟な対応力で提案し、社員の力を最大限引き出すサポートを行っています。

クレーム対応術の研修費用一覧の紹介

ANAビジネスソリューション

  • クレーム対応研修~クレームからのファンづくり/費用・・・一般料金:31,320円
  • 研修概要の紹介
    対象者:現場においてクレーム対応に携わる方、責任者としての対応を身に付けたい方
    時間:10:00~17:00
    定員:12名~16名
  • 基本プログラムの内容紹介
    クレーム対応の基本、顧客倫理、クレーム対応ロールプレイ、修了式

インソース

  • 東京-ビジネスマナーセミナー(1日)の場合/費用・・・26,000円
  • 研修概要の紹介
    対象者:クレーム対応を学びたい個人や企業
    定員:1名様~20名以上のご受講なら車内へ講師派遣
  • 基本プログラムの内容紹介
    クレーム対応の基本、分かりやすい説明の仕方の研修、言いにくいこと伝えにくいことを伝える手法、お客様の主張や言い分を漏れなくかつ解釈のブレなく理解する研修

アイルキャリアカレッジ

  • クレーム対応研修/費用・・・1~2名 平日 2,4000円
  • 研修概要の紹介
    対象者:ビジネスシーンでクレーム対応をされる方、営業職・接客業、後輩育成をする管理職の方
    定員:合同研修の場合20名
  • 基本プログラムの内容紹介
    クレームがこじれる原因を考える、物理的ニーズと心理的ニーズ、ゴールへの誘導、ロールプレイング
 

【番外編】ANAの「ヒューマンエラー対策研修」のすすめ

クレーム対応研修を受ける方にもうひとつおすすめしたいのが、ANAビジネスソリューションのヒューマンエラー対策研修です。

この会社のヒューマンエラー対策は、ANA整備部門にある「ヒューマンファクターズ訓練」をさまざまな業種の方でも活用できるものに進化させたもの。

ANAの整備部門で数多く経験を積んだ講師が、安全へのスキルと確かな視点を持った人材の育成を手助けしてくれます。

ANAのヒューマンエラー対策研修の詳細をチェック>>

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