お客様が求める接客レベルは年々高まっています。「また利用したい！」と思ってもらうためには、ホスピタリティあふれるサービスを提供し続けなくてはなりません。その接客レベルを高めてくれる手段のひとつが「接遇研修」。マニュアルに頼らない、心でもてなす姿勢や態度が学べる研修です。最近では接客業以外でも、社員研修として取り入れる企業が増えてきています。
接客レベルが低ければ、お客様の足が遠のいたり、クレームに繋がったり、最悪の場合、SNSで悪い噂が広がり、会社の業績に影響を及ぼすことも。そうならないためには、社員全員のコミュニケーション力を上げなければいけません。
コミュニケーション力を高めるには、「質の良い接遇研修」を受けることが何よりも大切。社員が研修を行うケースもありますが、本格的な研修となるとやはり「教えるプロ」に依頼するのが得策でしょう。
ここでは個人にも法人にも対応している会社をピックアップし、「新入社員向け」「中堅社員向け」「管理職向け」の3つのテーマに分けておすすめの接遇研修会社を紹介します。
新入社員向け1回5000円～で女性目線の細やかな対応の基礎が学べる
入社1・3・5年目と社歴に応じたコースで徹底サポート！接客・接遇に精通した女性講師がきめ細やかな対応をレクチャーします。社内外のやり取りを円滑にするコミュニケーションの基礎が学べます。
中堅社員向け大手航空会社の蓄積された確かなノウハウが学べる
中堅社員向け公開講座講師 第1位（2019年オリコン顧客満足度調査より）！課題解決やヒューマンエラー対策といった社内の問題に対して、ANAの講師が自身の経験を交えて実践的な解決策を提案してくれます。
管理職向け人を導き、育てるためのスキル・話し方が学べる
管理職向けの講座を20コース用意！「社員一人ひとりが自ら育つ人材育成」を掲げ、管理職向け講座では、基礎から応用まで幅広く学べる充実の内容に。15～25名程度の規模で濃密な研修が受けられます。
※「新入社員向け」は今回調査した中で費用が最も安く、社歴に応じたコースを唯一用意している『接遇・営業研修センター』、「中堅社員向け」は2019年のオリコン顧客満足度で1位をとった『ANAビジネスソリューション』、「管理職向け」は管理職向け講座を最多の20のコースを用意している『日本能率協会マネジメントセンター』をピックアップしました（調査は2020年3月現在）。
接遇・営業研修センターは、個人・法人問わずに充実した研修メニューを用意。特に新入社員、社歴の浅い社員向けの研修に力を入れており、1年目、３年目、５年目といった社歴に応じた講座を展開することで、それぞれの社員のフェーズに応じた接遇スキルの向上を目指しています。1講座最安で5000円とリーズナブルな価格設定も魅力。講師は美容業界やビジネス業界の現場で活躍する女性で、生きたコミュニケーションスキルが学べます。
ANAグループのノウハウを凝縮した接遇研修プログラムを幅広く開催。現役・OBOGのキャビンアテンダントの中から更に厳選した、インストラクター資格を持つ講師による研修で、一流のコミュニケーションスキルを習得できます。
2019年のオリコン顧客満足度調査では、「中堅社員向け公開講座講師」で第1位を獲得！課題解決やヒューマンエラー対策といった社内の問題に対して、実践的な解決策を提案してくれます。
さまざまなキャリア別に研修を行っているのが日本能率協会マネジメントセンターです。その中でも、管理者やリーダー向けの研修が特に充実しており、なんと20コース用意。「気づいて成長する管理者コース」では、自分のマネジメントスタイルを見つめ直し、「的確に人を動かして自分の考えを実現できる」管理者になるための行動変容を促してくれます。「社員一人ひとりが自ら育つ人材育成」を掲げ、基礎から応用まで幅広く学べる充実の内容に。15～25名程度の規模で濃密な研修が受けられます。
今ではあらゆる企業で求められている接遇研修ですが、ひと口にいってもその内容はさまざまです。
数多くの種類の中から、目的やニーズに応じて研修を選ぶ必要があります。では研修にはどのような種類があるのでしょうか。注目を集めている接遇研修の中から、特に必要とされる5つの種類を紹介します。
お客様や上司、部下との間にはコミュニケーションスキルが必須です。チームワークを高めて仕事の効率を良くしたい、お客様の隠れたニーズを聞き出したいときに役立つスキルが身に付きます。
特に新入社員や若手社員に必要とされるビジネスマナー。社会人としての立ち振る舞いから身だしなみ、言葉遣いなどの基礎をしっかり学ぶことで、社会人としての心構えが身につきます。
突然のクレームにも慌てず冷静に対処できるのが一流のクレーム対応スキルです。相手の要望やニーズを上手く聞き出し、解決へ導く対応力をもっていれば、クレームをピンチからチャンスに変える対応ができます。
医療・福祉業界における正しい敬語の使い方や立ち居振る舞いを学ぶことで、患者や利用者から選ばれる病院・施設を実現できます。自院のコミュニケーションや接遇をチェックする意味でも定期的な研修がおすすめ。
飲食・販売業界では心を込めた接遇をすることで、お客様の購買意欲向上やリピーター獲得に繋がります。マニュアルだけではない「おもてなしの心」を接遇研修で学びましょう。
製造業でもコミュニケーション能力は必須スキル。仲間とのコミュニケーションを大切にすることで、より良い組織を築けます。ビジネスマナーなども再確認し、接遇力アップを目指しましょう。
金融・保険業界は、お客様の要望やニーズを聞き取るスキルが必要とされる業界です。クレーム対応やマナーなどの研修を受け、心に響く対応力を手に入れることで、顧客満足度が高まります。
ホテル・観光業界は現場スタッフの接遇力の高さにより評判が左右されます。スタッフ一人一人が接遇研修を受けてマナースキルを向上させることで、お客様から選ばれる施設になります。
教育・研究業界においては、例えば塾で生徒や保護者がいる場合、コミュニケーション力を高めることで、生徒との意思疎通や保護者に良い印象を与えることができるでしょう。
IT・通信業界では、顧客の獲得や仲間とのコミュニケーションに接遇が活きてきます。接遇マナーを学ぶことで接客時の印象も変わり、顧客獲得に繋げることができるでしょう。
交通・運輸業界では、従業員の意識改革やお客様相手のサービスに正しい接遇マナーが役に立ちます。例えばタクシーでは、コミュニケーション能力も必要不可欠なスキルです。
社員研修では、ビジネスマナーや仕事の進め方といった基本的な研修から、管理職のための部下指導スキルやマネジメント術まで幅広く用意されています。
ここでは、さまざまなニーズに応えるために用意されている研修の中から、管理職、一般・中堅社員、新入社員別におすすめの講座を紹介します。
新入社員に求められる、学生から社会人への気持ちの切り替えと社会人としての基本マナーを学びます。どんな業種でも新入社員は次世代を担う存在であり、研修によって知識やスキルを磨いてもらいながら大切に育てていきたいものです。
自ら責任を持って仕事を確実に完遂することが求められる一般・中堅社員。一般・中堅社員はいわば会社のプレーヤーですが、その後マネージャーへと転換できるようなスキルを身に付けていくことが大切です。
近年のビジネスシーンでは、特にこの管理職というポジションが最重要視されています。業務を確実に遂行するためには知識や技術の習得はもちろん、現場で部下を適切に育成してマネジメントしていくことが必要です。
社員研修でもっともニーズが多いのが、新卒社員に向けた研修。基本的な名刺の渡し方、 電話の取り方、挨拶の仕方といったビジネスマナーをはじめ、社外の人とのコミュニケーションの取り方といった社会人としての基礎を徹底的に学びます。
60歳でいったん定年退職した労働者を再雇用という形で65歳まで雇う企業が多くなっています。このシニア人材を上手に活用できる企業が生き残れると言っても過言ではありません。シニアにも意欲的に働いてもらうためにも、再雇用者向けの研修は効果的です。
表現としてよく使われている「接遇」ですが、実際のところ「接客」とどう違うのか、どのようなことを指すのかを理解している方は案外少ないものです。ここでは、接遇研修を受ける前に知っておきたい、接遇と接客の違いや失敗しない接遇研修会社の選び方など、接遇研修の基礎知識をくわしく解説します。
接客や接遇はともに「おもてなし」や「応対」を意味しますが、どちらも同じものではありません。接客は文字通りお客様に接して、必要なサービスを提供することですが、そのサービスに加えて「お客様は特別です」と態度で表すことが「接遇」になります。
お客様へ心地良い場所や時間を提供するうえで欠かせない「接遇」。そのためには研修を受けてしっかり学び活かしたいものです。では、良い接遇研修を選ぶためにはどのようなポイントをおさえて選べば良いのでしょうか。失敗しない接遇研修の選び方を紹介します。
企業の新規顧客獲得には多大なコストが掛かります。一旦獲得した顧客には是非ともリピート客になってもらいたいものです。そのためには、どうすればよいのか、リピート客が増えない理由、増やす方法とその事例、そのために必要な接遇研修について見ていきましょう。
日本のような成熟市場では市場の主導権は企業から顧客（消費者）側に移っています。顧客満足度を向上させるためには、どうしたらよいのでしょうか。ここでは、顧客満足度を向上させる研修を実施している会社の特徴と事例について紹介します。
数多く存在する接遇研修会社の中から日本を代表する研修会社を厳選。それぞれの特徴や研修スタイル、費用、受講者の口コミ、会社概要を紹介します。
ANAビジネスソリューションは、航空大手のANAグループが運営する人材活用・教育研修会社です。研修に関わる講師全員が現場の客室乗務員や地上係員、整備士であることが最大の魅力。
インソースの接遇研修は、豊富なプログラムとロールプレイを多用する実践演習が大きな特徴。チームの接遇力、きく・伝えるスキル、クレーム対応スキル、接客スキル、多様なお客様への対応力、などを向上させるために、具体的な行動に結びつけることを重視しています。
社員教育研究所の研修は訓練コースとセミナーコースに分かれており、接遇研修はセミナーコースのひとつとして実施されています。経験豊富な講師は、質問に対しても参加者一人一人に投げかけながら講義を進めるため、受講者全員が緊張感をもった研修が可能。
リクルートマネジメントスクールは企業の人材育成に50年以上携わっています。１つの講座が3時間からの設定となっているため、日々の忙しい仕事の合間に受講できるのも大きな特徴です。
JTBは、旅行業を通して培ったノウハウやネットワークを活かして様々な研修プログラムを開発。顧客対応力の強化や仕事に対する意識改革、モチベーション向上など、課題やニーズに合わせた研修を選択することが可能です。
アーテック・ジャパンの研修には、「顧客満足度アップを図る個性的な研修」「ロールプレイを取り入れた実践型の研修」「会社の実業に合わせたフレキシブルなプログラム編成」「研修後の質疑応答などによるフォローアップ」の4つの特徴があります。
アイミックは、名古屋を拠点として25年の研修実績を誇っている会社です。「ビジネスマナー公開研修」「ビジネスマナー テーマ別集中レベルアップコース」など随時開催。そのほか、依頼があった企業から丁寧にヒアリングすることによって、オーダーメイドカリキュラムによる研修を企画することも可能です。
アイルキャリアカレッジは、東京・大阪の企業、個人を対象として課題別講座や職種・業務別講座、資格取得別講座など、様々な研修に対応しています。パソコンスクールの開催によりOAスキルアップを主にサポートしていますが、ビジネスシーンで必要とされているマナーやコミュニケーションの研修も行っています。
キャプランは、航空会社や総合商社における研修ノウハウをベースとして、35年以上にわたって企業を対象としたビジネスマナー、コミュニケーション、グローバル、マネジメントなどの研修を実施しています。
コンフォルトは、数ある研修会社のなかでも接遇研修に特化した会社として注目されています。接遇のいろはから接遇指導者育成まで様々なレベルの接遇研修に対応。講師には接遇コンサルタントをはじめとして、チームマネジメントトレーナーなども在籍しています。
アール＆キャリアは、2018年に36年の実績を誇る「株式会社ザ・アール」と「株式会社キャリアセンター」が合併して誕生した会社です。人材育成の一環として、課題に応じたオリジナルの教育・研修プログラムを作成しています。
接遇塾は、すぐに役立つ接遇スキルを米国NLP協会認定マスタープラクティショナー、LABプロファイルマスタープラクティショナーの資格を取得した黒岩智恵子氏が主宰するセミナーで提供しています。
テンプスタッフラーニングは、会社の課題や状況に適した人材育成・社員教育をサポートしています。
テンプスタッフラーニングの研修には、「階層別人材育成」「女性活躍推進」「ビジネススキル研修」「業績向上／顧客満足度向上」「組織診断／組織活性化」があります。
トゥルースは、全国各地で接遇・マナー研修、CS力向上、人材教育などを行っている研修会社です。現場教育に特化した研修が特徴。サービス業に求められる「接遇マナー」「よりよいコミュニケーション」などを主な内容とした研修を提供しています。
ビジネスグランドワークスは、知識注入型ではなく実践を重視する研修に定評があります。経験豊富な講師は、体験学習、事例研修。ロールプレイなどを多用し、実感や体感をともなう研修を実施。そのため、短期間で見違えるような研修成果が得られています。
日本接遇教育協会は、接遇能力を見極めることが可能となる検定試験「ホスピタリティ接遇検定」を主催しているNPO協会です。検定以外に、接遇を学ぶことができる研修、セミナーも開催しています。
日本能率協会マネジメントセンターは、通信教育や社員教育を提供している会社で、基本態度や基本能力、基本行動を柱として、人材育成をサポート。気づきがないと成長がないとし、集合学習で気づきを促して自ら学ぶ動機を育むことを重視しています。
ラ・ポールは、医療、介護などの現場スタッフに特化した人材育成活用コンサルティングを行っている会社。提唱する「プレミアム接遇」は、信用、信頼される病院を目指すために必要とされる心構え、技術、環境の三要素で体系化されたメソッドとなっています。
入社1・3・5年目と社歴に応じたコースで徹底サポート！接客・接遇に精通した女性講師がきめ細やかな対応をレクチャーします。社内外のやり取りを円滑にするコミュニケーションの基礎が学べます。
日本サービスマナー協会は、ビジネスパーソンとしての接客・接遇スキルを高められるよう、様々な接遇研修や講座・セミナーを開催し、日本全国でビジネスマナーの普及と向上を努めているNPO法人です。研修プランが豊富に用意されており、集合研修や出張研修だけでなく、オンラインでのリアルタイム研修も実施されています。
KEE'Sは、プロとして活躍する現役アナウンサーが40名在籍し、数多くの大企業や有名企業で接遇研修を行ってきた会社です。接遇・接客で重要な「話し方」を短期間で習得できるVLPメソッドや、長期的に接遇スキルを身につけられる教育プログラムといった、独自の方法論によって500社以上の研修を行ってきました。
なないろスタイルは、元「資生堂ビューティーコンサルタント」であり、接遇・接客の専門家である、樋口智香子氏が設立したアカデミーです。樋口氏はビジネスマナーと心理学を融合させた独自のカリキュラムを活用して、日本全国でこれまでに10,000人以上の受講者を指導してきました。また、無料のメール講座も実施されています。
office toyookaは、フリーアナウンサーとして15年のキャリアを持ち、接遇のプロとして19年以上に渡って全国で指導を行ってきた、豊岡厚惠氏が設立した接客・接遇マナー研修に特化した会社です。人の「心」を大切にした独自のカリキュラムによって、受講者の意識レベルを高めて、人間力をみがくことが重視されています。
接遇とはお客さまのために心を込めて接し行動すること。その応対には企業の心を感じさせる必要があります。お客さま一人一人の立場になって「どうしたら喜んでもらえるのか、満足してもらえるのか」ということを考えておもてなしをするようにしましょう。
いま、企業の7割が社員研修を実施しています。すべての企業にとって人材育成は共通の課題ですが、社員研修に求められる内容はそれぞれの業界によって大きく違います。ここでは、企業が取り入れている社員研修の特徴や傾向を業界別にわかりやすくご紹介します。
飲食店は、従業員の接客スキル次第で店舗の印象や評価が大きく左右されるサービス業です。ここでは、飲食業界が直面している様々な課題や企業が実施している社員研修のメリット・デメリットなどを紹介します。
いま、介護業界では「接遇」の重要性が見直されています。介護現場における接遇は、一般企業の接遇スキルにプラスαが求められるからです。この研修ではホスピタリティの重要性を学びながら利用者を不快にさせない会話法や立ち振る舞いを、講義・グループワーク・ロールプレイングなどの様々な角度から習得します。
お客様との接触機会が多い美容業界では、社員研修を採り入れる企業がかなり増えています。美容室やサロンなどジャンルを問わず、高度な接客スキルが必須。現場で活躍している講師から実践で使えるスキルを学んでいきましょう。
