医療・福祉

医療や福祉業界の中で接遇研修を受けた企業の事例をピックアップして紹介します。

医療・福祉の成功事例

接遇研修を受けた企業の中から、医療や福祉業界の事例を選んで紹介します。それぞれの導入理由や研修後の成果、参加者の声を参考にしてください。

事例1：医療法人社団 青鶯会 鶯谷健診センター

導入セミナー	接遇&ビジネスマナー研修すべて
導入した理由	接遇やビジネスマナーをスタッフに身に着けてもらうため。また、社員のモチベーションを上げるため。
成果	スタッフが研修後、現場で良い動きをしてくれている。受診いただいたお客様から、お褒めの言葉をいただく機会が非常に増えた。 その結果、スタッフのモチベーションも上がった。
参加者の声	講師の方がおっしゃっていた「患者様」という言葉にすべてが表れていました。これまでは、毎日ぼんやりと職場で働いていた自分でしたが、この研修を受けて生まれ変わることができました。 部署の社員で受講しましたが、研修後には全員から「もっと受けたい」との声が挙がりました。 自分をビデオで見て問題点を客観的に知り、実際の仕事で直すことができました。 たくさんのCAを育てられてきた実績に基づいた、実践的な内容であるところと、いつも熱と心のこもった研修をされているところが印象的でした。
研修会社	ANAビジネスソリューション

事例2：株式会社クカメディカル

導入セミナー	接遇力向上研修
導入した理由	全てのスタッフが同じレベルでお客様から評価を受ける業態のため。
成果	研修では知らなかったことを知ることができ、「なるほど」という気づきを多く得られるのを最初の目的とした。 スタッフが「研修は必要なものだ」と認識することでより深く理解し、現場でのサービス場面で適切かつ具体的な行動を起こすことができ、部門により差はあるものの研修後は個々のサービス力が安定してきたと感じられた。
参加者の声	講師が全ての現場で今現在の課題点や改善点を洗い出してくれたため、研修にきちんと反映することができました。部門ごとのニーズの違いを理解してくれるので、長いお付き合いができそうです。
研修会社	コンフォルト

事例3：国立病院機構 静岡医療センター

導入セミナー	接遇力向上研修
導入した理由	従来の研修では患者さんの心に響かないと感じ、確実に患者さんの心に響く接遇研修を探していたところ、こちらに出会えた。
成果	お辞儀や笑顔といった表面的な接遇ではなく、本当に心に響く接遇をするための研修を実施。心に響くメカニズムから今日からできる技術や知識や経験がいらない心に響く瞬間づくりを明らかにし、本当に患者さんに喜ばれることが職人にやりがいをもたらすことを伝えた。
参加者の声	事例をたくさん聞いて、自分も色々な言葉を患者さんから貰ったことを思いだしました。今までの自分と重ね合わせて講義を受けたことでとても感動しました。今後はサービスだけでなくホスピタリティの接遇を心掛けたいと感じました。 これまでやらされている感があった接遇ですが、義務感からでは患者さんの心に響かないものだと知りました。形にこだわるよりもオペレーションを超えた関わりをしていきたいと思いました。
研修会社	患者サービス研究所

真似るべき！業界別の接遇研修成功事例 »医療・福祉

接遇研修と聞くと、主に接客業は販売業、営業などの分野で働く場合に受けるものと考えている人は多いでしょう。

しかし、接遇研修はほぼ全ての業種や職種で必要です。接遇が十分にできていないと、同僚同士でのコミュニケーションも上手く行きません。

また、医療や福祉の分野では一般的な接客業や営業とは異なる面での接遇能力が求められることが多いです。ここでは医療や福祉の分野での接遇研修の必要性について解説して行きます。

医療や福祉の仕事は人に接する仕事

医療や福祉の仕事では人に対して直接サービスを提供することが多いです。医療の分野であれば、医師や看護師が直接患者に触れて診察をしたり処置を施したりするでしょう。

福祉の分野では、介護士が高齢者の身の回りの世話をします。ベッドから身体を起き上がらせて車椅子に乗せたり、入浴などの手助けも行います。話相手になることも多いです。

また、医療の分野においても福祉の分野においても、同じ相手に対してより深く接する傾向にあります。

これに対して一般的に接客業と呼ばれている業種においては、言葉でのもてなしに止まることが多いです。また、大勢の人に対して広く浅く接する傾向にあります。

そのため、接客業で求められる接遇能力は、医療や福祉の仕事で求められる接遇能力とはやや質が異なると言えるでしょう。

文字通りの意味で人に直接接する機会が多いからこそ、求められる接遇能力もあります。

高いコミュニケーション能力が求められる

販売や接客などの仕事の場合には、接遇能力が不十分だと、それが原因でクレームが来ることが多いです。

しかし、上司や先輩が上手くフォローしてくれるなどして、乗り切れることも少なくありません。

職場でコミュニケーションが上手く行かないと、仕事が捗らなくなってしまうでしょう。あまりクレームが多すぎると人事考課に影響することもあります。

しかし、それ以上深刻な事態に陥ることは考えにくいでしょう。しかし、医療の分野においてはコミュニケーションが上手く行かないと命に関わることも考えられます。

命に関わるとまでは行かなくても、取り返しのつかない事態に陥ってしまうことがあります。クレームが来たり、仕事が捗らなかったりする程度では済みません。

医療ミスなどで患者を取り違えたり、投与する医薬品を間違えたりすることの主な原因はコミュニケーションが上手くいっていないことです。

接遇研修では、同じ職場で働く同僚や上司などとのコミュニケーションに関しても学びます。十分な接遇能力を身に付けることは、円滑なコミュニケーションに繋がり、医療ミス防止にも役立つでしょう。

医療の現場では、コミュニケーションの速度も求められることが多いです。

診察をするときにも、患者が安心して話せる雰囲気なら大事な情報を引き出せることもあります。診察においては検査で分かる数字などの情報の他に、患者本人の話から得られる情報が病気の発見に役に立つことが少なくありません。

接遇能力がサービスの質を左右する

営業や販売などの仕事では、モノを売ったり契約を獲得したりするための手段として、相手と話をします。

商品に関する説明をしたり、サービス内容の特徴をアピールするような具合です。営業マンや販売員の話を聞いて、お客様が気に入れば商品を購入したり契約を締結します。

この場合、メインとなるのはあくまで商品や契約に基づいて提供されるサービスです。

一方で介護施設などの福祉の分野においても、介護職員が入所者と話をすることがあります。

この場合の話をするという行為は、介護サービスの一部として行われるものです。営業マンや販売員がお客様と話をするのと異なり、他の目的の手段として行われているわけではありません。

入所者の話相手になることそのものがサービスの提供なのです。

介護職員は入所者が気分良く楽しく過ごせるように失礼のないように話に相手をしなければなりません。相手の事情を考えた配慮も必要です。

身の回りの世話をしている最中にも、無言で行うのではなく、軽く話をしながらやるでしょう。

介護施設においては職員の接遇能力の良し悪しがサービスの質を左右すると言えます。接遇能力の高い介護職員に担当してもらっている入所者は、身体が不自由でも毎日楽しく過ごせるでしょう。

介護施設の職員を対象に接遇研修を実施することで、職員の接遇能力が向上すれば、楽しく過ごせる入所者も増えて、施設全体が明るい雰囲気になります。

まとめ

医療や福祉の分野では、専門的な知識が重視されがちですが、接遇能力も同じくらい大事です。

大学や専門学校では、なかなか接遇について学ぶ機会が少ないため、医療機関や福祉士施設などで職員を対象に接遇研修を実施することが望ましいです。

職員の接遇能力が高まればサービスの質も良くなって行きます。医療施設では少しでも多くの命を救えるようになり、介護施設では入所者が楽しく過ごせるようになるでしょう。