飲食店のようなサービス業は接遇マナーが重視される業種

衝撃の事実！接客へ不満を持ったまま利用しなくなる顧客は多い

来店客の多くは接客に不満という声も

飲食業だけに限らず、性質上サービス業は他の職種よりも接遇が重視されます。
接遇がしっかり定着化していないことで接客に不満を持たれてしまう場合があります。

例えば、「笑顔がない」、「対応が不誠実」、「長時間待たされる」といった点を不満に感じるお客様は多いです。そして不満を持ったお客様は、不快感を伝えることなく心に秘めた状態で店舗の利用を止めてしまう場合も少なくありません。

サービス業において来店客の減少は売上とも直結する問題となりますので、接遇を定着させることは非常に重要です。

お客様の中でも、やはり「笑顔」を重視してみているという人が多い傾向にあります。接客をする際は笑顔を忘れずに意識するように心がけましょう。

顧客に満足してもらうために飲食業で必要となるスキルとは

• コミュニケーション力

  まず飲食業において重要になるのは「コミュニケーション力」です。飲食店では、オーダーを初めとして様々な機会でお客様から話しかけられることがあります。その中には当然クレームも入ってきます。

  通常の会話からクレームまで、お客様の立場から状況を判断して対応するためには、コミュニケーション力が必要となります。

• 洞察力

  お客様の中には、歩いている従業員に声を掛けるのが苦手な人もいらっしゃいます。
  そうした場合は手を挙げるなどの動作や目で合図されることもあるので、逃さないために洞察力が必要です。

見えないサービスにこそ注力するべし

接遇マナーは、身だしなみと違って目に見えるものではありません。しかし、お客様に食事を楽しんでもらって繰り返し利用していただくためには、とても重要なことです。

洗練された接遇マナーというのは独学や経験だけでマスターするのは難しく、どうしても従業員ごとに接遇の質にばらつきが出てしまうことはあります。改善するためには、接遇研修の機会を設けることが効果的です。

飲食業に適した接遇研修とは

飲食店向けの接遇研修で押さえておきたいポイント

• 立ち振舞い

  お客様をお迎えするにあたっての身だしなみや美しい挨拶の仕方を覚えましょう。飲食業においても、第一印象というのはとても重要です。第一印象で店舗のイメージが決まってしまうこともあるほどですので、気をつけていきましょう。

• 言葉使い

  通常の応対やクレーム対応で敬語や丁寧語を使い分けるために、言葉を選んで使えるようにしておきましょう。常に一定の言葉使いでは相手の心証が悪くなってしまうこともあるので、場面に合わせた言葉使いを勉強しておくことが接遇へと繋がります。

• 傾聴力

  コミュニケーション力において非常に大切なのが傾聴力です。お客様が何を伝えようとしているのか、耳を傾けてお客様の心に寄り添った対応をしましょう。

接遇マナーを高めて業績向上に努めましょう

前述した3点に気をつけて対応の質を統一することで、お客様からのイメージをぐっと引き上げることができます。こうした接遇マナーを接遇研修などで従業員に落とし込むことで、収益の増加やクレームの減少を狙うことができます。