医療接遇で重要なことは患者と同じ視点を持つこと
医療従事者に求められる医療接遇
接遇とは、思いやりを持って相手に接するということです。患者が何を伝えたいかといった考えや気持ちを汲み取り、患者に寄り添って応えるために行動をすることが、医療接遇となります。
心身ともにケアを行き届かせることがいい病院にしていくための秘訣です。
接遇は患者の心に寄り添った対応のために必要不可欠な要素
患者に対する思いやりの心である医療接遇は、患者と向き合っていく上で必要不可欠です。ですが、なかなか患者には伝わってくれない場合も時にはあります。では、そうした場合はどう対処する必要があるのでしょうか。
こういう時、医療接遇に長けている医者は、目に見える形で患者に伝えようとします。その最たるものがマナーです。「高圧的になっていないか」「説明口調になっていて患者の不安を無視していないか」といったポイントを見直し、言葉使いなどを修正するようにしましょう。
あわせて身だしなみにも気を使っていきましょう。患者と向き合った時、白衣や靴の汚れが目立ってしまうと不精な人というイメージやきっちりしていない人といったイメージを持たれてしまう場合があります。清潔感を意識するようにしておきましょう。
医療接遇に求められるスキルとは
医療接遇のマナーというのは、ホテルのように最上級の敬語を使ったりするのとはまた違います。
医療現場において求められる医療待遇のスキルというものは、患者の置かれた状況を考え、同じ目線にたって患者が求めているものを探っていくことです。
1人ずつ患者の目線にたって考えていくのは非常に大変なことですが、同じ土俵に立とうと努力をしている姿というのは必ず患者に伝わります。患者一人一人との付き合い方を考えて、心を込めて向き合っていくようにしましょう。
また、「治してやっている」という意識で対応してしまっては、どんどん来院する患者は減ってしまいます。「治療のためにこの病院を選んでくれている」といった感謝の念を持ち、応対するようにしていきましょう。
-
新入社員向け
1回5000円~で女性目線の細やかな対応の基礎が学べる
※オンライン受講可能接遇・営業研修センター入社1・3・5年目と社歴に応じたコースで徹底サポート!接客・接遇に精通した女性講師がきめ細やかな対応をレクチャーします。社内外のやり取りを円滑にするコミュニケーションの基礎が学べます。
-
中堅社員向け
大手航空会社の蓄積された確かなノウハウが学べる
ANAビジネス
ソリューション中堅社員向け公開講座講師 第1位(2019年オリコン顧客満足度調査より)!課題解決やヒューマンエラー対策といった社内の問題に対して、ANAの講師が自身の経験を交えて実践的な解決策を提案してくれます。
-
管理職向け
人を導き、育てるためのスキル・話し方が学べる
日本能率協会マネジメントセンター管理職向けの講座を20コース用意!「社員一人ひとりが自ら育つ人材育成」を掲げ、管理職向け講座では、基礎から応用まで幅広く学べる充実の内容に。15~25名程度の規模で濃密な研修が受けられます。
※「新入社員向け」は今回調査した中で費用が最も安く、社歴に応じたコースを唯一用意している『接遇・営業研修センター』、「中堅社員向け」は2019年のオリコン顧客満足度で1位をとった『ANAビジネスソリューション』、「管理職向け」は調査したなかで管理職向け講座を最多の20のコースを用意している『日本能率協会マネジメントセンター』をピックアップしました。(調査は2020年3月現在)