クレーム対応術

ここでは、一流のクレーム対応について、おすすめのクレーム対応研修を厳選して3社紹介します。

ビジネスシーンにおいて必要となるスキルに、クレーム対応があります。お客様からのクレームは、その人が自社のファンになってもらえるか、縁がなくなるかの分かれ目となる重要な局面であり、クレーム対応の仕方一つで今まで築いてきた評判が大きく下がってしまうこともあります。

日常生活では耳にしないような叱責を受けながらも機転を利かせて相手を落ち着かせ、解決に導くのはとても大変なことです。

そこで必要となるのが一流のクレーム対応術。お客様の要望が満たされないためのストレスをいかに素早く和らげ、納得をしてもらうスキルを持つことで、クレームを適切に処理することができます。

どんなクレーム対応研修がある？

クレーム対応は多くの方が苦手とする分野ですが、ビジネスシーンでクレーム対応をする方はそうは言ってはいられません。

基本手順やよくあるクレームのケース別対応方法、クレームを減らすための仕組み作りなどを学び、クレームが発生しにくくストレスなく業務に集中できる方法を見つけていきましょう。

ここでは、クレーム対応の例を一部紹介します。

例1.クレーム対応研修～クレームからのファンづくり～

ANAビジネスソリューション

クレームが生じた際、誰もが組織の代表であることを意識しながらどんなクレームでも対応するスキルを身に付ける研修です。
また、お客様の心理を理解し、お客様の立場に立った対応を実践することでクレームからファンづくりに繋げます。

得られるスキル

クレームをしている顧客の心理を理解する力
クレーム対応時に必要となる心構え
クレーム対応時に適切な立ち振る舞いや言葉遣い、表情
現場における責任者としてのクレーム対応
クレームからのファンづくりの方法

会社概要

ANAビジネスソリューションは、接遇の基本からビジネスマナー全般までの取得を手厚くサポート。
ANAの客室乗務員を数多く育ててきた実績のある経験豊富な講師により、さまざまなスキルがしっかり身に付きます。

例2.クレーム対応研修

インソース

自組織の実例に合わせたロールプレイング実習で、明日からの行動がすぐに変えられる研修です。
クレーム対応で必要な4つの手順やお客様の心情を理解するスキルを学び、クレーム対応を「弱点」から「強み」に変えていきます。

得られるスキル

お客様の心情を理解することができる
クレームにおいて解決すべき問題や要望の確認ができる
お客様に対して解決策や代替策を冷静に提示できる
クレームの内容により臨機応変な対応ができる

会社概要

インソースはさまざまな業界や業種での実績があり、要望に応じたカリキュラムを提案できます。
経験豊富な講師が研修を担当するのも魅力。

例3.クレーム対応研修

アイルキャリアカレッジ

実践力を身に付けるロールプレイング形式で、クレーム対応を学びます。クレーム顧客の心理やニーズを判断し、要望の解決や解決策の提示といったゴールへの誘導を行います。

得られるスキル

クレーム顧客が抱える問題やニーズのパターンを理解できる
お詫びや共感など、心理的ニーズを解消させる方法
感情を落ち着かせたうえでのゴールへの誘導力
クレームを予防する対応、受け止める対応

会社概要

アイルキャリアカレッジは東京と大阪でスキルアップ講座を開催している会社。
会社ごとの課題やニーズにあった教育研修を柔軟な対応力で提案し、社員の力を最大限引き出すサポートを行っています。